Konflikte gibt es überall. Zwischen Mitarbeitern mit ihren Vorgesetzten, die Kollegen streiten sich untereinander oder man hat Stress mit den Kunden. Wie kannst du dich in den anderen versetzen, also sozusagen seine Schuhe anziehen, um diese Konflikte leichter aufzulösen?

Die Schuhe des anderen tragen- Perspektivwechsel zur Konfliktlösung

Ein wichtiger Punkt bei Konflikten ist, dass du daran denkst, mal die Perspektive des anderen einzunehmen. Wie ist die Erlebniswelt deines Gegenübers? In der gewaltfreien Kommunikation haben wir dazu eine Struktur von vier Schritten:

Beobachtung: Was habe ich gesehen und gehört, wie eine Kamera, also ohne Vorwürfe, Beleidigungen und Co., also sach-orientiert?

Gefühl: Wie geht es mir in diesem Moment? Bin ich sauer, hilflos, frustriert oder ähnliches?

Bedürfnis: Was brauche ich, damit es mir wieder besser geht? Oder anders: was fehlt mir gerade, beispielsweise im Umgang miteinander? Transparenz, Kooperation, Wertschätzung etc.

Bitte: Um was kann ich konkret bitten, damit mein Bedürfnis erfüllt ist, damit es mir wieder besser geht? (mehr dazu in der Linkliste)

Die gewaltfreie Kommunikation finde ich toll und wende sie auch oft an. Zusätzlich ist es aber auch hilfreich, wenn du überlegst, welche Schwierigkeiten könnte der andere in der Situation haben? Was sind seine Herausforderungen? Gibt es Dinge, die er dir nicht sagen kann und wird, weil sie Interna sind oder zu persönlich? Was weißt du auch über den persönlichen Hintergrund der Person? Ist sie gerade besonders gestresst, weil sie eine wichtige Prüfung vor sich hat? Gibt es Kinder in der Familie, die eine besondere Betreuung brauchen, was zu Problemen mit den Arbeitszeiten führt? Hat der andere vielleicht schlechte Erfahrungen beim letzten Arbeitgeber gemacht? Erinnerst du ihn vielleicht an diese Person, auch wenn du gar nichts dafür kannst?

 

Ein Beispiel: Fehlzeiten

Das ist jetzt alles noch recht abstrakt. Lass uns ein Beispiel nehmen, damit es deutlicher wird. Du hast einen Mitarbeiter, der immer wieder krank ist. Auffällig ist, dass er häufiger krank ist als andere. Wenn man sich die Krankheitstage ansieht, fällt zusätzlich auf, dass die Abwesenheit öfter auf einen Freitag oder einen Montag fällt. Da kommt bei manchem der Gedanke auf, dass der Mitarbeiter wahrscheinlich „blau“ macht. Also, dass er nicht krank ist und Glück hat, weil er einen Arzt gefunden hat, der ihn auch regelmäßig krankschreibt. So. Das ist nun erstmal nur eine Vermutung, sogar eine Unterstellung. Du weißt nicht, ob das stimmt oder nicht. Du weißt auch nicht, ob der Mitarbeiter ehrlich zu dir sein wird, wenn du ihn gezielt darauf ansprichst.

 

Mögliche Hintergründe

Lass uns nun überlegen, was dahinterstecken könnte:

1. Der Betroffene hat eine chronische Krankheit, von der er nicht spricht, vielleicht auch aus Scham. Vielleicht aber auch, weil er denkt, dass will er trennen vom Beruflichen, weil das keinen etwas angeht. Das hat jetzt auch etwas mit dem Persönlichkeitstypen zu tun. Manche teilen mehr mit über ihre Privatangelegenheiten und andere finden, das hat am Arbeitsplatz nichts zu suchen.

2. Es gibt private Probleme. Der Mitarbeiter kann sich nicht konzentrieren und braucht die längeren Zeiten, um sich beispielsweise um ein Familienmitglied zu kümmern. Jemand ist erkrankt, ein Neffe wird vorübergehend aufgenommen. Die Person ist frustriert und überfordert und braucht mehr Zeit als ihm das Wochenende gibt.

3. Wird die Person vielleicht gemobbt und kann schlecht darüber sprechen, weil sie nicht weiß, wie sie das machen soll? Das beeinträchtigt die Arbeitsfähigkeit und so braucht die Person mehr Ruhephasen. Vielleicht ist sie auch in einer Phase, wo ihr alles egal ist. Da musst du dann auch schauen, ob du noch der richtige Ansprechpartner bist. Schließlich sind wir als Führungskräfte weder Coaches noch Therapeuten.

All das sind reine Spekulationen. Das ist ganz klar. Es geht darum, dass du Ideen sammelst, was dahinterstecken könnte. Es spricht ja nichts dagegen, dass Gespräch zu suchen und direkt zu fragen. So nach dem Motto: „Mir ist aufgefallen, dass du in den letzten Wochen häufiger krank warst als vorher. Zusätzlich fällt auf, dass das meistens der Freitag oder der Montag ist. Was ist denn los?“ Hier bist du sachlich geblieben und machst keine Vorwürfe. Nun hat der andere die Gelegenheit, zu antworten und zu berichten, was die Hintergründe sind.

 

Die Erlebniswelt der Kunden

Ähnlich ist es auch, wenn du Kunden hast. Bist du als Führungskraft im Handwerk unterwegs, merkst du vielleicht, dass nicht alle deine Mitarbeiter den Servicegedanken verinnerlicht haben. Auch da ist es wichtig, dass sich deine Handwerker in ihre Kunden versetzen. Wie ist denn die Situation für den Kunden, in dessen Privatsphäre eingedrungen wird, weil ihr dort beispielsweise als Maler oder Elektriker tätig seid? Über was macht sich der Kunde wohl Gedanken? Freut er sich auf die Zeit, wo er Dreck und Lärm erwartet? Vertraut er einem Fremden in seiner Wohnung? Fühlt er sich in seinen Abläufen gestört durch Personen, die er nicht kennt? Arbeitet er vielleicht sogar von zu Hause und muss sich nun einen anderen Ort suchen, um in Ruhe zu arbeiten? All das sind Aspekte, an die man als Dienstleister denken kann. Das kannst du schon in deinen Vorgesprächen aufnehmen, um Vertrauen zu schaffen. Das kannst du ganz konkret ansprechen, wenn es zu einer Konfliktsituation kommt. Fühlt sich der andere wohl mit den Handwerkern im Haus? Oder ist er dadurch angespannt und sehnt er sich nach der Zeit, wo alles wieder in gewohnten Bahnen verläuft?

 

Und wo bleib ich?

Verstehe mich bitte richtig, hier geht es nicht darum, dass du nur noch an den anderen denkst und nicht an dich. Das sollte ausgewogen sein. Bevor du dich in den anderen hineinversetzt, solltest du schauen, wie die Situation für dich ist. Du brauchst Klarheit, was dich stört und was du anders haben möchtest. Wichtig ist es auch, sich über die Konsequenzen Gedanken zu machen, wenn du Spannungen oder Konflikte nicht auflöst. Was passiert dann im schlimmsten Fall? Wenn wir nochmal an das Beispiel denken mit dem häufig kranken Mitarbeiter: Demotiviert es das ganze Team? Wird dadurch insgesamt die Arbeitsleistung schlechter? Kommt es zu noch mehr Ausfällen, weil die restlichen Teammitglieder denken, „was der kann, kann ich auch“? Wollen die anderen eine Gehaltsanpassung, weil sie denken, sie arbeiten mehr als die, die oft krank sind? Das sind jetzt alles wieder reine Vermutungen, die nicht zutreffen müssen.

 

Zuhören, Wertschätzung und Grenzen setzen

Ja, es kann ein Balanceakt sein, dem anderen zuzuhören, seine Probleme und Herausforderungen anzuerkennen, ihn wertzuschätzen UND auch noch Grenzen zu setzen. Doch in der Kombination ist das viel erfolgsversprechender. Dein Mitarbeiter kann dich und dein Verhalten viel besser verstehen, wenn du deine Beweggründe erklärst, nachdem du ihm zugehört hast und auch zeigst, dass du ihn als Individuum wertschätzt. Es sollte also ein Geben und Nehmen sein. Du versetzt dich in den anderen, hörst ihm zu und dadurch fällt es ihm auch leichter, das bei dir zu tun. So schaffst du die Grundlage für eine gemeinsame Lösung, die auf Augenhöhe besprochen wird.

Alles Liebe

Deine Susanne

 

Linkliste:

Gewaltfreie Kommunikation-was ist das?

Selbst- und Fremdeinfühlung

 

 

Hier kannst du dir das Video zum Thema anschauen:

 

 

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