Susanne Lorenz

Kontaktiere mich
gern für
ein kostenloses Vorgespräch!

Konflikte gibt es immer wieder und überall. Sei es nun mit den Mitarbeitern, Kollegen oder auch den Kunden. Wenn du diese Konflikte besser verstehen kannst, weißt du eher, wie du sie auch auflösen kannst.

Konflikte besser verstehen

Verschiedene Lösungen zur Deeskalation

In diesem Artikel erfährst du mehr über Störungen und Konflikte. Hierzu eignen sich die neun Stufen der Konflikteskalation nach Friedrich Glasl.

Der Österreicher Friedrich Glasl ist Ökonom, Organisationsberater und Konfliktforscher. Er entwickelte das Konflikte-Eskalationsmodell 1980, um Konflikte zu analysieren. Auf Grundlage dieser Analyse können sich entsprechende Reaktionen ableiten lassen.

Das Modell lässt sich auf jede Art von Konflikten anwenden: bei persönlichen Differenzen, bei Konflikten im Arbeitsumfeld (zwischen Kollegen, zwischen Führungskräften und Mitarbeitern und in Konfliktlagen mit Kunden) und im großen Rahmen bei Konflikten zwischen Staaten.

 

Konflikte besser verstehen: die neun Stufen der Konflikteskalation nach Glasl

Das Konflikt-Eskalationsmodell nach Friedrich Glasl zeigt neun Konfliktstufen auf. Diese neun Stufen unterscheidet er nochmal in drei Ebenen, je nachdem wie das Verhältnis von „gewinnen“ und „verlieren“ ist.

 

1. Ebene „win-win“ – Situation

Die ersten drei Stufen sind:

1. Verhärtung

2. Polarisation & Debatte

3. Taten statt Worte

Sie befinden sich auf der ersten Ebene, hier ist noch eine „win-win“ –Situation möglich. Zur Konfliktlösung kann hier eine Moderation genutzt werden, denn dieser Konflikt dreht sich noch um die Sachebene und nicht so sehr um die Beziehungsebene.

 

2. Ebene „win-lose“- Situation

Auf der zweiten Ebene befinden sich die Stufen vier bis sechs, bei denen eine „win-lose“- Situation herrscht.

4. Sorge um Image und Koalition

5. Gesichtsverlust

6. Drohstrategien

Auf dieser Ebene benötigen wir eine Mediation, eine Prozessbegleitung oder eine Vermittlung, denn eine Moderation reicht hier leider nicht.

 

3. Ebene „lose-lose“- Situation

Auf der dritten Ebene können beide nur noch verlieren, aus diesem Grund nennt Glasl sie „lose-lose“ – Ebene.

Die drei Stufen dieser Ebene lauten:

7. Begrenzte Vernichtung

8.  Zersplitterung

9. Gemeinsam in den Abgrund

Mediation könnte auf Stufe 7 noch funktionieren. Anschließend wird eine außenstehende Autorität benötigt wie ein Schiedsverfahren, ein Gericht oder auch ein Chef.

Wichtig ist noch zu erwähnen, dass sich nicht immer beide auf derselben Konfliktstufe befinden. So kann einer schon dabei sein, dem anderen aktiv zu schaden über Verleumdungen und Co und der andere hat den Konflikt noch nicht richtig realisiert.

 

Was verbirgt sich nun hinter den einzelnen Stufen?

1.Stufe Verhärtung:

Es beginnt mit Meinungsverschiedenheiten zwischen den Beteiligten. So könnten beispielsweise in einem Projektteam unterschiedliche Auffassungen darüber herrschen, wer welche Aufgaben übernehmen soll. Die vorhandenen Standpunkte der einzelnen Gesprächspartner verhärten sich und prallen aufeinander. Es entstehen erste Spannungen und Verkrampfungen. Die Situation wird noch nicht als Konflikt empfunden. Es gibt noch keine starren Parteien oder Lager.
Diese Spannungen sind durch Gespräche lösbar, denn bis jetzt geht es eher um die Sachebene.

 

2. Stufe Debatte:

Bei dieser Stufe findet eine Polarisation im Denken, Fühlen und Wollen statt. Man denkt eher Schwarz-Weiß und fühlt sich überlegen und im Recht. Es geht nicht mehr um die Sache, sondern ums Recht haben und argumentieren. Du willst gewinnen und den anderen mit strategischen Argumenten überzeugen.
Gelingt es in dieser Stufe nicht, dass sich die Beteiligten einigen, dann verschärft sich der Konflikt und wird zu einem Streit.

 

3. Stufe Taten statt Worte:

Die Überzeugung, dass „Reden nichts mehr hilft“, gewinnt an Bedeutung und du redest weniger mit dem anderen oder gar nicht mehr. Empathisch bist du nicht mehr und du interpretierst viel in das Verhalten des anderen.

Du verfolgst eine Strategie der vollendeten Tatsachen und provozierst den anderen durch Taten und Sticheleien. Der andere soll gefälligst seine Unfähigkeit eingestehen.

 

4. Stufe Images/Koalitionen:

Die „Gerüchte-Küche“ kocht. Ihr manövriert euch gegenseitig in negative Rollen und bekämpft euch. Beide Konfliktgegner suchen Anhänger, die für sie selbst und gegen den anderen sind. Es geht nicht mehr darum, eine Lösung zu finden. Es geht darum, den Konfliktgegner mit Hilfe von Verbündeten von der eigenen Meinung zu überzeugen. Eine sachliche Klärung des Konfliktes wird zunehmend schwieriger.

 

5. Stufe Gesichtsverlust:

Es kommt nun zu öffentlichen und direkten (verbotenen) Angriffen, die auf den Gesichtsverlust des Gegners abzielen. Er wird bewusst lächerlich gemacht, bloßgestellt oder schikaniert. Der Gegner soll vernichtet werden, Verleumdungen sind hier normal. Moralvorstellungen werden verdrängt und existieren nicht mehr.
In dieser Stufe zählen keine sachlichen Argumente mehr.

 

6. Stufe Drohstrategien:

Drohungen und Denunzierungen werden genutzt, um dem anderen die eigene Macht zu demonstrieren und die Kontrolle zu bekommen. Dabei sind diese Forderungen meist nicht erfüllbar. Die Konfliktpartner stellen ein Ultimatum, was die Konflikteskalation beschleunigt.

 

7. Stufe Begrenzte Vernichtungsschläge:

Der Gegner wird nicht mehr als Mensch gesehen und man will ihm schaden. Eine Umkehrung der Werte findet statt: ein relativ kleiner eigener Schaden wird bereits als Gewinn bewertet. Die Gegner haben die Ursache des Konfliktes aus den Augen verloren. Darum geht es längst nicht mehr.

 

8. Stufe Zersplitterung:

Die Zerstörung und Auflösung des feindlichen Systems werden als Ziel intensiv verfolgt. Du willst nun den anderen ernsthaft zerstören. Verleumdungen und Bedrohungen reichen nicht mehr aus.

 

9. Stufe Gemeinsam in den Abgrund:

Es kommt zur totalen Konfrontation ohne einen Weg zurück. Die Vernichtung des Gegners zum Preis der eigenen Vernichtung wird in Kauf genommen. Das können Gefängnisstrafen, Verletzungen oder auch der Tod sein.

(nach Friedrich Glasl: Konfliktmanagement. Ein Handbuch für Führungskräfte und Berater. Bern / Stuttgart 1990 (2 Aufl.). )

 

Beispiel eines Konflikts über die 9 Stufen:

Zwei Mitarbeiterinnen wechseln sich in ihrer Abteilung ab und teilen sich eine Stelle. Mitarbeiterin A hat die Frühschicht, weil sie noch kleine Kinder hat, Mitarbeiterin B hat die Spätschicht. Beide sind festangestellt, unbefristet und arbeiten schon seit einigen Jahren in der Firma.

Stufe 1:

Mitarbeiterin A macht zwar ihre Aufgaben, ist aber sehr langsam und so bleibt oft etwas liegen, was die andere erledigt, wenn sie in die Spätschicht kommt. Erst stört es Mitarbeiterin B nicht und sie hat Verständnis, doch mit der Zeit nervt es sie doch. A hat mit B kein Problem.

Stufe 2:

Die beiden reden darüber, doch A sieht nicht ein, dass sie etwas ändern soll. Sie kann halt nicht schneller arbeiten und gibt ihrer Meinung nach schon ihr Bestes.

Stufe 3:

B denkt sich, jetzt kann ich ja auch Sachen liegen lassen, damit A am nächsten Tag auch mehr zu tun hat. B redet auch nicht mehr groß mit A, die Kommunikation wird auf das Nötigste begrenzt. A bemerkt nun auch den Konflikt und lässt sich nicht dazu bringen, schneller zu arbeiten. Sie erledigt nun auch andere Aufgaben nicht mehr.

Stufe 4:

B redet mit den anderen Kollegen darüber, ob ihnen auch aufgefallen ist, dass A ganz schön langsam ist. Das könnte man ja gemeinsam beim Chef ansprechen?

Stufe 5:

Beide beginnen, andere aufzuhetzen. Sie gehen zu anderen Kollegen hin und erzählen von den letzten Problemen. Dabei wird kräftig übertrieben und auch gelogen.
A wäre mittlerweile auch unfreundlich zu den Kunden und würde sie auch beleidigen.
B hätte neulich einen fatalen Fehler in einer Abrechnung gemacht, die A schnell korrigiert hätte.

Stufe 6: 

B droht A: „Ich will, dass du ab sofort früher kommst oder länger bleibst, damit du deine Sachen schaffst, sonst gehe ich zur Chefin und du verlierst deinen Job!

Stufe 7:

Mitarbeiterin B gibt A mit Absicht Rechnungen und Co mit falschen Daten, auch wenn es passieren könnte, dass man diese Fehler doch ihr zuordnen kann.

Stufe 8:

B ruft anonym bei der Chefin an und unterstellt A ein Drogenproblem und deponiert Marihuana in ihrer Schublade. Außerdem erzählt B, A würde auch Firmengeheimnisse preisgeben.

Stufe 9:

Mitarbeiterin B schlägt A in Anwesenheit anderer Mitarbeiter ins Gesicht. B nimmt in Kauf, dass sie deswegen auch ihren Job verliert und straffällig wird. Daraufhin beschädigt A das Auto von B.

 

Warum eskaliert das?

Jetzt könnte man natürlich sagen, warum wenden die sich nicht an ihren Chef und lassen das klären? Man könnte antworten, weil sie den Punkt, an dem das noch möglich gewesen wäre, überschritten haben, ohne es zu merken. Wie wir dem Stufenmodell entnehmen können, entstehen Konflikte schleichend. In Stufe 1 hat Mitarbeiterin B noch Verständnis für ihre Kollegin. Mit der Zeit ist sie jedoch immer genervter. Sie sucht das Gespräch mit A. A versteht nicht, was B von ihr will, „sie gibt schon ihr Bestes“. Aus dieser Aussage entsteht bei B die Überzeugung, dass Reden nicht hilft. Sie handelt und lässt ihrerseits Sachen liegen. A bemerkt erst jetzt, dass ein Konflikt vorliegt und reagiert, indem auch sie Aufgaben nicht mehr erledigt. An diesem Punkt geht es den beiden nur noch darum, Recht zu bekommen. Der Konflikt hat sich verschärft und A und B sind zu Gegnerinnen geworden.

Hier werden so viele Stresshormone ausgeschüttet, dass das klare Denken nicht wirklich funktioniert. Das hat etwas mit unserem Reptiliengehirn zu tun. Das hat wie damals, als wir noch Neandertaler waren, immer noch die gleiche Funktion.

Bei Stress wollen wir kämpfen oder fliehen. Doch dafür brauchen wir eine bestimmte Muskelspannung, also Energie. Die zieht sich der Körper aus anderen Prozessen, wie beispielsweise dem Denken. Also: wenn wir gestresst sind, durch Dinge, die andere Leute sagen oder tun, können wir nicht klar denken! Beide steigern sich in die Konfliktsituation und schaffen es allein nicht mehr, diesen Konflikt aufzulösen.

 

Wie kannst du nun Konflikte besser verstehen?

Du kannst nun eher einschätzen, auf welcher Stufe du dich befindest oder die Leute in deinem Umfeld. So weißt du eher, wie man helfen kann. Reicht eine Konfliktmoderation? Braucht ihr schon eine Mediation oder seid ihr schon auf Stufe drei?
Auf den ersten beiden Ebenen wird oft mit der gewaltfreien Kommunikation gearbeitet, um den Konflikt aufzulösen.
So möchte ich die Menschen mit meinen Seminaren zur gewaltfreien Kommunikation dafür sensibilisieren, wie Konflikte am Arbeitsplatz entstehen und wie man diese auflösen kann mit dieser Methode.

 

P.S.

Vielleicht kennst du den Film Rosenkrieg mit Michael Douglas und Kathleen Turner aus dem Jahr 1989? Das ist ein passendes Beispiel, wie ein Konflikt verlaufen kann, der am Ende sogar beide vernichtet.

Alles Liebe

deine Susanne

 

Weiteres zum Lesen und Anhören:

Film Rosenkrieg

Stressfreie Kommunikation- Konflikten vorbeugen

Konflikte auflösen

Aktiv zuhören

Zufriedenheit am Arbeitsplatz steigern

Basis-Seminar gewaltfreie Kommunikation im Business

Jetzt reicht es! Vorwürfen souverän begegnen

Hier kannst du dir den Blogartikel auch anhören

Konflikte besser verstehen

Hinterlassen Sie einen Kommentar