Kommunikationsschwierigkeiten erkennen und auflösen

Um das geht es

Wir tun es jeden Tag. In der Familie. Vielleicht auch mit dem Nachbarn oder mit dem Bäcker. Bestimmt mit den Kollegen oder den Vorgesetzten. Streiten. Oft kommt es in Gesprächen zu Störungen. Wenn du diese nicht erkennst, kann es zu Streitereien kommen. So möchte ich dich hier für Aspekte sensibilisieren, die Schwierigkeiten in Gesprächen verursachen.

Störungen in der Kommunikation: woran es liegen kann

„Hallo Herr Maier, wie war denn ihr Tag gestern mit dem neuen Kollegen?“

„Nett.“

„Wie „nett“? Was hat der denn falsch gemacht?“

„Nein, der hat nichts falsch gemacht. Wie kommen Sie denn darauf?“

„Naja, Sie haben gesagt, es war „nett“.“

„Und?“

„Naja, das heißt doch nichts Gutes…“

1. Kommunikationsschwierigkeiten durch Begrifflichkeiten

Oft kommt es zu Störungen, weil Menschen sehr unterschiedlich sind in ihrem Denken und Tun (schaue auch unter Persönlichkeitstypen in der Linkliste, wenn du mehr darüber erfahren möchtest). Das fängt schon damit an, dass wir Begriffe anders besetzen. Für den einen ist „nett“ eben nett oder sogar mehr als das und meint etwas Gutes. Das sind oft eher zurückhaltende Menschen.

Andere benutzen eher „super“, „genial“ und „phantastisch“, um auszudrücken, dass etwas „nett“ ist. Das sind meistens die Menschen, die schnell zu begeistern sind. Und schon kann es zu Missverständnissen auf der Sachebene kommen.

Ansprechen oder nicht?

Doch ob eine Störung vorliegt, ist erst an der Reaktion des Gegenübers erkennbar. Es kann durchaus passieren, dass der Mut fehlt, es anzusprechen und so wird eben nicht mehr darüber geredet. Jedoch muss dies nicht unbedingt am fehlenden Mut liegen. Es kann auch sein, dass es sich in der Situation nicht lohnt, es anzusprechen. Das kann sogar richtig sein, denn manche Dinge erledigen sich auch von allein.

Zusätzlich kommt es darauf an, wie gut sich die Beteiligten verstehen, also auf die Beziehungsebene. Unter Freunden fällt öfter mal etwas, was nur vorübergehend übel genommen wird. Da muss also bei Störungen nicht immer unbedingt ein Konflikt entstehen.

2. Kommunikationsschwierigkeiten durch verschiedene Ebenen

Kommunikationsschwierigkeiten liegen auch daran, dass unsere Kommunikation verschiedene Ebenen hat.

Bei der Sachebene geht es um Zahlen, Daten und Fakten. Bei der Beziehungsebene dreht es sich um Gefühle, Erwartungen und auch Erfahrungen, die uns prägen. Also um alles, was uns als Persönlichkeit ausmacht und uns im Gespräch mit dem anderen beeinflusst. Bei der Beziehungsebene geht es also um die Beziehung von Sender und Empfänger und wie diese zueinander stehen. Diese Beziehung wird aber eben auch durch die Besonderheiten der einzelnen Personen geprägt.

Die Beziehungsebene der Kommunikation ist unbewusst und macht laut Eisbergmodell nach Freud circa 80 Prozent der Kommunikation aus. Der Hauptteil der Kommunikation liegt also wie bei einem Eisberg „unter Wasser“. Darüber sollte man sich im Klaren sein, wenn man Kommunikation und Konflikte besser verstehen will.

Kommunikationsprobleme auf der Sachebene

Bei Streitereien auf der sachlichen Ebene geht es beispielsweise wie oben um Begriffe und deren Bedeutung, um fehlende Informationen oder um inhaltliche Wiederholungen. Es kann also sein, dass der eine denkt, er hätte ausführlich genug erklärt, was zu tun ist und das Gegenüber nimmt das anders wahr. Wenn diese Person sich dann nicht traut zu fragen, kann es schwierig werden.

Auch kommt es zu Schwierigkeiten in der Kommunikation, wenn die Beteiligten aus unterschiedlichen Fachbereichen kommen. So schmeißt vielleicht der eine mit vielen Abkürzungen um sich, die der andere Fachbereich nicht kennt.

Manche Menschen nutzen auch bewusst viele Fachbegriffe, um ihr Wissen und ihren Status zu betonen. Auch das kann zu Unmut beim anderen führen, wenn er sich dadurch „dumm“ fühlt, da er diese Begriffe nicht kennt. Auch hier ist nicht jeder mutig und fragt nach.

Kommunikationsprobleme auf der Beziehungsebene

Auf der Beziehungsebene kann es daran liegen, dass du bereits negative Erfahrungen mit dieser Person gemacht hast. So kannst du dir konstruktive Gespräche nicht mehr vorstellen und erwartest auch nur Vorwürfe und Co. Gegebenenfalls nimmst du sachliche Aussagen nicht mehr wahr, weil du eine negative Absicht unterstellst.

3. Jeder lebt auf seiner eigenen Insel

Jeder von uns lebt auf seiner eigenen Insel. Dazu gehören unsere Erfahrungen, Erwartungen, Gefühle, Bedürfnisse, Werte und Wünsche. Also all das, was auch die Beziehungsebene in der Kommunikation beeinflussen kann. Die eine diskutiert gern und will viele Infos, die andere möchte schnell auf den Punkt kommen. Der eine ist sehr sensibel und legt jedes Wort auf die Goldwaage, der andere achtet auf so etwas nicht.

Manche Menschen brauchen ganz viel Kontakt und Austausch zu anderen und manch einer will eher seine Ruhe haben. Da gibt es tausende verschiedene Kombinationsmöglichkeiten und das macht die Kommunikation zum Teil so schwer.

Ist der andere nicht unserer Meinung und haben wir wenig Gemeinsamkeiten, stempeln wir ihn oder sie schnell als unsympathisch ab. Dabei müsste das so selbstverständlich für uns alle sein! Es ist doch klar, dass wir nicht immer einer Meinung sind. Im Konflikt sehen wir meistens nur uns. Wir fokussieren uns auf unsere Insel und versteifen uns zum Beispiel darauf, dass der andere absichtlich unhöflich, respektlos oder was auch immer ist.

Wünschenswert wäre es, dass man auch die Ansicht des anderen toleriert und sich ansonsten darauf einigt, dass man sich nicht einig ist (siehe auch Artikel zum Thema Toleranz).

Sich selbst als Maßstab nehmen

Wir nehmen uns selbst als Maßstab und gehen davon aus, dass dieser Maßstab für unsere Umwelt auch gilt. Verhalten sich andere Menschen nicht dementsprechend, kann es zu Konflikten kommen. Da wir von unserer Insel ausgehen, ist es für uns normal, uns auf eine bestimmte Art zu benehmen. Das hat viel mit unseren Werten zu tun. Ist uns Pünktlichkeit wichtig, da sie für uns eng verknüpft ist mit Höflichkeit und Respekt und sind wir immer pünktlich, nehmen wir Verspätungen als Unpünktlichkeit wahr. Zusätzlich sehen wir darin auch ein unhöfliches, respektloses Verhalten, da wir das bewerten. Das heißt noch lange nicht, dass die unpünktliche Person unhöflich und respektlos ist.

Das heißt also auch, wenn ich mich selbst als Maßstab nehme, dass ich beispielsweise etwas als chaotisch empfinde, da ich selbst sehr strukturiert und ordentlich bin. Eine andere Person kann es durchaus anders wahrnehmen, da sie noch chaotischer ist als das, was gerade zu sehen ist. Deswegen beschreiben wir in der gewaltfreien Kommunikation, anstatt zu bewerten.

Tipp

Denke also im nächsten Gespräch daran, dass wir die Geschichte des anderen und seine Insel nicht kennen. Wir könnten aber Spaß daran finden, sie zu erkunden. Dazu ist es wichtig, dass du dir immer wieder bewusst machst, dass du deine Insel hast und dass diese sehr anders ist als die von anderen. Gehst du in den Austausch, kannst du deinen Gesprächspartner besser kennenlernen, in dem du nachfragst. Auch kannst du über dich erzählen, warum dir was wichtig ist. So lernt ihr eure gegenseitigen Inseln Schritt für Schritt besser kennen.

Beispiel unterschiedliche Inseln

Hier kommt ein Beispiel von mir und einer Trainerkollegin mit unseren verschiedenen Inseln zur Verdeutlichung. Für mich ist es normal, dass ich zurückrufe, wenn ich sehe, dass mich jemand angerufen und nicht erreicht hat. Dabei unterscheide ich privat und beruflich nicht. Das ist für mich selbstverständlich. Für mich ist das ein Ausdruck von Zuverlässigkeit, Respekt und Höflichkeit. Ich war überrascht und etwas verärgert, als ich meine Kollegin nicht erreichte und sie nicht zurückrief.

Meine Trainerkollegin hat ihre eigene Insel, so dass sie das Ganze anders sieht. Für sie ist es die Aufgabe der Person, die es telefonisch versuchte, dies nochmal zu tun oder einen anderen Kontaktweg auszuprobieren. Diese Art damit umzugehen hat für sie etwas mit Selbstschutz zu tun. Sie kümmert sich um ihre Aufgaben und empfindet den Rückruf nicht als IHRE Aufgabe. Ihr war nicht bewusst, dass es für mich hier Konfliktpotential gibt.

Ich habe es angesprochen und gefragt, wie es kam, dass sie nicht zurückrief. So hörte ich ihre Sicht der Dinge und war überrascht, dass sie es so ganz anders sieht als ich. Zusammen haben wir eine Regelung für die Zukunft gefunden.

4. Kommunikationsschwierigkeiten durch unterschiedliche Wahrnehmung

Unsere Wahrnehmung ist ebenfalls unterschiedlich von Mensch zu Mensch, denn auch hier legen verschiedene Menschen unterschiedliche Schwerpunkte durch ihre eigene Insel.

Beispielsweise kann man nach einem Unfall mehrere Zeugen befragen. Der eine wird von dem Auto erzählen, was für eine Automarke es war, welches Baujahr etc. Die nächste erzählt von dem sonnigen Tag und den bunt gekleideten Menschen, die unterwegs waren. Wieder ein anderer berichtet von den schreienden Menschen…

All das war vorhanden und zu beobachten, doch der Fokus ist eben unterschiedlich. Und selbst wenn das Gesehene stimmt, wissen wir oft nicht, was dahinter steckt, denn zum einen sehen wir nur einen Ausschnitt der Realität und zum anderen kennen wir die Hintergründe nicht. Also warum jemand etwas tut, das er tut. Manchmal machen wir die falschen Dinge aus den richtigen Gründen… Also sollte man sich auch dessen bewusst sein. Oft nehmen wir nur Bruchstücke wahr und sehen Zusammenhänge, wo keine sind.

Fragen sind hier auch ein gutes Mittel. Statt dem anderen gleich die eigene Wertung an den Kopf zu werfen, könnte man auch einfach Fragen stellen, um herauszufinden, wie es gemeint war. Dazu gehört manchmal auch Mut. Doch eine einfache Frage kann das Leben oft schon sehr erleichtern.

Tipp Beobachtung statt Bewertung

So macht die gewaltfreie Kommunikation als Kommunikationstechnik einiges leichter, da wir uns beim ersten Schritt darum kümmern, dass wir unsere Beobachtungen von unseren Bewertungen trennen.

In diesem Schritt geht es darum, dass man sich bewusst wird, dass eine reine Beobachtung ein großer Unterschied ist zu einer subjektiven Bewertung. Diese Bewertung wird durch das Verhalten anderer Menschen ausgelöst. Dadurch, dass es sich um eine Bewertung handelt, die nicht objektiv ist, kann sie stark variieren von Person zu Person. Doch wie eben beschrieben, ist es eben auch elementar, sich dafür zu sensibilisieren, dass auch eine Beobachtung „falsch“ sein kann.

Mehr darüber lernst du beispielsweise in meinem Basis-Seminar zur gewaltfreien Kommunikation (bei Interesse klick auf den Link in der Liste unter dem Artikel).

Fazit

Kommunikation ist eben doch komplexer als es uns oft recht ist. Sobald Menschen aufeinander treffen, geht es darum zu schauen, dass man seine beiden Inseln zusammenbringt und versucht, sich gegenseitig bestmöglich zu verstehen. Denn die unterschiedliche Wahrnehmung, unsere Wortwahl und auch unser Fokus im Gespräch können zu vielen Problemen beim Austausch miteinander führen. Komplett alle Kommunikationsschwierigkeiten zu umgehen, halte ich für unmöglich. Doch wir haben die Möglichkeit, einiges zu steuern, wenn wir uns dessen bewusst sind.

War`s das zu den Kommunikationsschwierigkeiten?

Natürlich gibt es hier noch viele weitere Aspekte. Mir ging es in diesem Beitrag jedoch nicht darum, dir alle aufzuzählen, da das sonst eher ein Buch werden würde ;). Du findest in der Linkliste unter diesem Text einige weitere spannende Texte, die dir weiter Lesestoff bieten.

Ich freue mich von dir zu hören, was deiner Erfahrung nach noch dazu beiträgt, dass die Kommunikation nicht „flutscht“.

Alles Liebe

deine Susanne