Kommunikationstraining Berlin

 

Also Herr Schneider, von ihnen hätte ich aber mehr erwartet!  Strengen sie sich gefälligst mehr an! Sonst suche ich mir jemanden, der kompetenter ist und das Projekt beendet!“

„Ich weiß gar nicht, was sie von mir wollen! Erinnern Sie sich mal daran, was wegen ihnen letzte Woche alles schief gelaufen ist!“

„Jetzt kommen Sie mir mal nicht so!“ …

Kommt Ihnen das bekannt vor? Wir tun es jeden Tag, den ganzen Tag. Mal mehr, mal weniger gut. Kommunizieren. Leider kommt es hier immer wieder zu Störungen in der Kommunikation. Gewaltfreie Kommunikation im Projekt kann helfen, die Reibungen abzubauen. Doch wodurch kommen diese eigentlich zustande?

 

Ursachen für Störungen in der Kommunikation: unterschiedliche Ebenen

Störungen liegen einerseits daran, dass unsere Kommunikation verschiedene Ebenen hat. So gibt es eine Sachebene,  in der es um Zahlen, Daten und Fakten geht. Das macht in der Kommunikation laut Eisbergmodell nach Freud circa 20 Prozent der bewussten Kommunikation aus.

80 Prozent der Kommunikation sind durch einen unbewussten Part beeinflusst, die  Beziehungsebene. Hier geht es um unsere Gefühle, Erwartungen und auch Erfahrungen, die uns prägen. 80 Prozent der Kommunikation sind somit wie bei einem Eisberg „unter Wasser“, also der Hauptteil der Kommunikation. Das sollte man sich auch bewusst machen, wenn man in Projekten arbeitet. Oft werden die Teams bunt zusammengewürfelt, also ist auch hier das Konfliktpotential vorhanden.

Beispielsweise kommt es hier zu Störungen, da bereits negative Erfahrungen mit dieser Person vorliegen und man sich nicht mehr vorstellen kann, dass hier auch konstruktiv kommuniziert werden kann. Es kann ebenfalls sein, dass der andere durchaus sachlich ist, wir dies aber nicht wahrnehmen, weil wir denken, er/sie will uns etwas Böses und kann keine positive Absicht hegen. Sind die Projekte nur von kurzer Dauer, werden Konflikte oft nicht angesprochen.

 

 

 

Ursachen für Störungen in der Kommunikation: Reptilienhirn „fight or flight“

Dazu kommt, dass wir meistens nicht klar denken und sachlich bleiben können, wenn wir gestresst sind. Zusätzlich zu dem Modell von Freud erklären auch die dahinter liegenden biologischen Prozesse, warum wir in bestimmten Situationen so reagieren wie wir reagieren und warum wir Vorwürfe und Co vermeiden sollten.

Jemand sagt etwas für uns „Negatives“ zu uns. Wir fühlen uns in die Ecke gedrängt oder greifen ebenfalls an, gehen also in ein Flucht- oder Kampfverhalten über. Woran liegt das? Das liegt an unserem Reptiliengehirn, das noch aus uralten Zeiten stammt (ca. 450 Millionen Jahre alt), uns aber immer noch lenkt. Es ist für das Vermeiden von Frust und Suchen von Lust zuständig. Es wird dadurch aktiviert, dass bestimmte Bedürfnisse nicht erfüllt sind, dann schaltet es auf Alarm und löst aus, dass wir angreifen oder flüchten wollen (fight or flight).

Wenn die Bedürfnisse  (Sicherheit, Geborgenheit, Anerkennung, Zugehörigkeit u.a.) gefährdet sind, werden Unlustgefühle ausgelöst. Je stärker diese sind, desto stärker ist der Alarm des Reptiliengehirns. Das wiederum beeinflusst die Stärke unseres Kampf- oder Fluchtverhaltens. Also je mehr wir zum Beispiel unsere Sicherheit gefährdet sehen, desto stärker ist die Reaktion.

Das Denken ist dabei nicht aktiv. Das Ziel des Reptiliengehirns (Vermeiden von Frust und Suchen von Lust) ist dem Ziel des Denkhirns übergeordnet. Letztlich blockieren die nun ausgeschütteten Hormone unser Denkhirn. Wir können nicht mehr klar denken, unser Reptiliengehirn hat die Oberhand. Wir reagieren instinktiv und schalten Denkprozesse aus.

Dabei geht es dem Reptiliengehirn um die Absicherung unseres Überlebens, der Gesundheit und des Wohlbefindens. Das Wohlbefinden kann aber auch von anderen Dingen abhängen, die nicht mit dem Überleben zu tun haben, da wir nicht nur das Reptiliengehirn, sondern auch das Denkhirn besitzen.

Das lässt sich auch auf die Kommunikation übertragen. Bei negativen Du-Botschaften oder Beleidigungen entsteht Frust, wir fühlen uns in unserer Sicherheit bedroht. Das Reptiliengehirn übernimmt, um dies zu ändern -mit Flucht oder Kampf.

Rücken die Meilensteine immer näher und wird der Druck immer höher, kommt es in vielen Projektteams immer wieder zu Störungen und Streitereien. Glücklicherweise kann jeder einzelne dagegen etwas tun.

 

 

Umgang mit Störungen: gewaltfreie Kommunikation im Projekt

Was können Sie nun konkret tun, damit Ihr Gesprächspartner nicht in diesen „fight or flight Zustand“ kommt?

Verwenden Sie die gewaltfreie Kommunikation. Dieses Modell ist durch eine wertschätzende und empathische Haltung geprägt.

1. Der Einstieg erfolgt über eine sachliche Beobachtung, die der Auslöser für unser Unbehagen ist.

2. Dem folgt unser stärkstes Gefühl, das wir in dem Moment spüren.
3. Anschließend nennen wir unser Bedürfnis, das gerade nicht erfüllt ist, was die Ursache für unser Unbehagen ist.
4. Um dieses Bedürfnis erfüllt zu bekommen, äußern wir eine Bitte.

 

1. Beobachtung

Einfacher ist es, wenn wir statt anzugreifen, sachlich einsteigen und auf Dinge eingehen, die der andere nicht als Vorwurf hören kann.

Die Beobachtung ist ein guter Einstieg, denn hier geht es erstmals nur um Zahlen, Daten, Fakten. Auch fühlt sich der andere (in der Regel) nicht in die Ecke gedrängt, wenn Sie konkret wiedergeben, was Sie gehört oder auch gesehen haben.

Bleiben Sie also bei sich und Ihrer Wahrnehmung. Hier geht es also darum, klar zu trennen, was man gesehen und gehört hat von dem, was an Interpretation im eigenen Kopf geschieht. Sagen Sie dem anderen konkret, um was es geht. Also was hat er anders gemacht als von Ihnen gedacht/gewünscht. Selbst wenn wir dies nicht dem Gegenüber sagen, kann dieser erste Schritt der konkreten Bobachtung schon in unserem Kopf dazu führen, dass wir mehr Klarheit haben. Er schärft unser Bewusstsein dafür, dass unsere Wahrnehmung nicht identisch ist mit unserer Interpretation.

Bezogen auf das Anfangsbeispiel könnte es heißen: „Herr Schneider, gestern habe ich Ihren Bericht über das letzte Quartal gelesen. Die letzten Seiten fehlten und zu dem Punkt x haben sie nur zwei Sätze geschrieben.“

 

 

2. Gefühl

Sagen Sie nun etwas darüber, wie sie sich gerade fühlen. Was hat die Beobachtung in Ihnen ausgelöst? Sind Sie wütend, enttäuscht von der Situation oder einfach nur irritiert?

Achten Sie dabei darauf, dass Sie ein echtes Gefühl nennen und kein Tätergefühl. Also kein „Gefühl“, dass einen Täter braucht, wie zum Beispiel „übergangen“, „missverstanden“ oder ähnliches. Dadurch könnte wieder die „fight or flight“ Reaktion ausgelöst werden, denn der andere wird hier sicherlich einen Vorwurf hören.

Das ist nicht der Fall, wenn Sie bei sich selbst bleiben und  erklären, dass sie zum Beispiel wütend sind. So übernehmen Sie die Verantwortung für Ihre eigenen Gefühle und erhalten die Macht über Ihre Gefühlswelt zurück.

Bei der Analyse Ihrer Gefühle bieten die sieben Basisemotionen von Paul Ekman (amerikanischer Anthropologe und Psychologe) Hilfestellung : Überraschung, Ekel, Freude, Ärger, Trauer, Angst, Verachtung.
Von Überraschung oder auch Irritation zu sprechen, ist im Berufsumfeld oft leichter, als  Angst oder Hilflosigkeit zuzugeben. Durch die Befürchtung, die Offenheit könnte ausgenutzt werden, trauen sich manche Menschen dies nicht. Nutzen Sie jedoch die gewaltfreie Kommunikation authentisch, erreichen Sie den anderen eher als wenn Sie drohen oder bewerten. Es ist auch eine große Chance, denn der Gesprächspartner könnte sich ebenfalls öffnen.

Bezogen auf das Anfangsbeispiel könnte es heißen: „Herr Schneider, gestern habe ich Ihren Bericht über das letzte Quartal gelesen. Die letzten Seiten fehlten und zu dem Punkt x haben sie nur zwei Sätze geschrieben. Ich bin verärgert.“

 

 

3.  Bedürfnis

Wie bereits eingangs erwähnt, ist das nicht erfüllte Bedürfnis die Ursache für das Gefühl. Sobald es erfüllt ist, geht es uns besser. Die Beobachtung hat unsere Gefühle lediglich ausgelöst.

Bedürfnisse leiten unser Handeln und sind unabhängig von Ort, Zeit und Personen. Das hat den Vorteil, dass man zu ihrer Erfüllung nicht von einer einzelnen Person abhängig ist. Suchen wir uns eine konkrete Person, die dies erfüllen soll, ist dies eine von mehreren Strategien.

Die Haltung der gewaltfreien Kommunikation ist, dass unsere Bedürfnisse gleichwertig sind. So ist keiner dafür verantwortlich, sich um die Bedürfnisse des anderen zu kümmern. Doch in der Regel helfen wir anderen Menschen gern, solange wir den Eindruck haben, dass wir dies freiwillig tun können.

Hierbei geht es folglich darum, auf die eigenen Bedürfnisse zu achten. Erkennen Sie, dass Sie mehr Energie haben, wenn Sie achtsam mit sich und Ihren Bedürfnissen umgehen.

Bei der Formulierung ist darauf zu achten, dass dieses Gefühl vorhanden ist, „weil mir Qualität wichtig ist“ und nicht, „weil Sie schlecht gearbeitet haben.“

Bezogen auf das Anfangsbeispiel könnte es heißen: „Herr Schneider, gestern habe ich Ihren Bericht über das letzte Quartal gelesen. Die letzten Seiten fehlten und zu dem Punkt x haben sie nur zwei Sätze geschrieben. Ich bin verärgert, weil Qualität mir besonders wichtig ist.“

 

 

4. Bitte

Um unser Bedürfnis erfüllt zu bekommen, äußern Sie zum Schluss Ihre Bitte. Dadurch haben Sie eine Handlungsorientierung und bleiben nicht gefangen in Ihrer emotionalen Verfassung.

Da Menschen wie erwähnt gern helfen, wenn dies freiwillig geschehen kann, achten Sie darauf, Ihre Bitte mit der richtigen Haltung auszudrücken. Bitten Sie und fordern Sie nicht. Beachten Sie auch, dass Sie um etwas bitten, was der andere auch wirklich tun und beeinflussen kann. Bitten Sie konkret um eine Handlung oder auch um ein Feedback.

Bezogen auf das Anfangsbeispiel könnte es heißen: „Herr Schneider, gestern habe ich Ihren Bericht über das letzte Quartal gelesen. Die letzten Seiten fehlten und zu dem Punkt x haben sie nur zwei Sätze geschrieben. Ich bin verärgert, weil Qualität mir besonders wichtig ist. Bitte erklären Sie mir, was zu tun ist, damit die Qualität besser wird.“

 

 

Und als ganze Formulierung:
„Herr Schneider, gestern habe ich Ihren Bericht über das letzte Quartal gelesen. Die letzten Seiten fehlten und zu dem Punkt x haben sie nur zwei Sätze geschrieben. Ich bin verärgert. Qualität ist mir besonders wichtig. Bitte erklären Sie mir, wo ich Sie vielleicht unterstützen kann, damit die Qualität besser wird.“

Merken Sie den Unterschied?

So haben Sie in vier Schritten beide Ebenen abgedeckt, die sachliche und die Beziehungsebene. Gewaltfreie Kommunikation im Projekt macht also viele Situationen leichter und gibt Ihnen Energie, die Sie sonst in den Konflikt gesteckt hätten.

Wenn Sie mehr über diese Methode erfahren und selbst in praktischen Übungen anwenden wollen, besuchen Sie doch eines meiner Basisseminare zur gewaltfreien Kommunikation im Business.

 

erschienen als Gastartikel bei microtool.de